Kurumsal İmaj Eğitimi

Kimlik, imaj ve itibar aynı şey değildir

Kurumsal kimlik, kurumun kendini nasıl tanımladığıdır: ne yaptığı, neye önem verdiği, logosu, rengi, dili. Kurumsal imaj, bu tanımın karşı tarafta bıraktığı izlenimdir. İtibar ise imajın zaman içinde tekrarlanarak yerleşmiş hâlidir.

Aradaki mesafe önemlidir: kurum kendini “hızlı yanıt veren” olarak tanımlıyor ama e-postalar günlerce yanıtsız kalıyorsa, kimlik ile imaj arasında bir boşluk oluşur. Eğitim, bu boşluğun kapatılacağı yerin tanıtım metinleri değil günlük davranışlar olduğunu gösterir.

İmajı taşıyan kişi, o an temas kurandır

Kurumun izlenimi çoğunlukla üst yönetimde değil, telefonu ilk açan kişide, sahadaki teknisyende, sevkiyat şoföründe ve güvenlik noktasında oluşur. Karşı taraf için o kişi, o an kurumun kendisidir.

Bu nedenle eğitim yalnızca müşteri ilişkileri biriminde değil, dışarıyla teması olan tüm görevlerde anlam kazanır. Katılımcılar kendi rollerindeki temas noktalarını listeler ve her birinde nasıl bir izlenim bıraktıklarını değerlendirir.

Günlük temas noktaları

Program, izlenimi belirleyen ayrıntıları tek tek ele alır: telefonu açış cümlesi ve aktarma biçimi, e-postada konu satırı, hitap, imza ve yanıt süresi, ziyaretçinin karşılanması ve bekletilmesi, ofis ile aracın düzeni, kılık kıyafetin işe uygunluğu, yaka kartı ve tanıtım.

Sosyal medyada kurumsal temsil ayrı bir başlıktır: kişisel hesapta kurum adına konuşmanın sınırları, paylaşılan içeriğin kuruma yansıması ve kurum hesaplarında ton birliği çalışılır.

İşler ters gittiğinde

İmaj asıl olarak hata anında sınanır. Gecikme, eksik teslimat ya da şikâyet durumunda izlenen sıra bellidir: durumu kabul etmek, karşı tarafı bilgilendirmek, ne yapılacağını ve ne zaman yapılacağını söylemek, sözü tutmak ve sonucu geri bildirmek.

Savunmacı dil, suçu başkasına yükleme ve sessiz kalma en çok zarar veren üç tepkidir; bunların yerine kullanılabilecek cümle kalıpları uygulamalı çalışılır.

Eğitim içeriği

• Kurumsal kimlik, imaj ve itibar kavramlarının ayrımı
• Temas noktalarının çıkarılması ve değerlendirilmesi
• Telefon görgüsü: açılış, aktarma, not alma, kapanış
• E-posta biçimi, hitap, imza ve yanıt süresi
• Ziyaretçi karşılama, ağırlama ve uğurlama
• Kılık kıyafet, yaka kartı ve çalışma ortamının düzeni
• Kurum dilinde ton birliği
• Sosyal medyada kurumsal temsilin sınırları
• Şikâyet ve hata durumunda iletişim

İlgili sayfalar

Protokol ve Görgü Kuralları Eğitimi · Beden Dili Eğitimi · Etkili Satış Teknikleri Eğitimi · Etkili İletişim Eğitimi